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クラウド郵便atenaライターチームです。
テレワークが普及しはじめていますが、会社にかかってくる電話への対応に困っている企業もあるようです。電話対応は取引先との重要なコンタクトになるため、テレワーク中も適切に対応する必要があり、どのように対処すべきか悩んでいる企業も少なくありません。
本記事では、テレワークで電話対応が重要な理由や軽視するリスク、基本的な課題や解決方法を解説します。ぜひ参考にしてみてください。
テレワーク中の電話対応が重要な理由
テレワーク中に電話対応はとても重要です。ここでは、主な理由を3つ紹介します。
電話は取引先とコンタクトを取る大切な機会
電話対応は、外部の顧客とつながる重要な機会となります。適切な対応ができないと、顧客が離れていき、機会損失につながるケースもあるでしょう。
そのため、信頼感を得られるよう、適切な電話対応を行うことは必要不可欠です。
意思疎通を明確に行うためのツールとして有効
メールやチャットなどで意思疎通をとることが多い現在ですが、電話は意思疎通を明確にできるツールとして有効です。
メールやチャットによる連絡は簡易性が魅力ですが、思わぬ誤解を生んだり正確な意図を伝えられなかったりという問題点があります。
自社内であれば後から誤解を解くことができますが、外部の企業の場合にはそのまま関係が悪化するリスクも考えられるでしょう。そのため、意思疎通のためのツールとして電話対応が重要なのです。
電話の対応方法が企業の信頼を形作る
電話対応次第で、企業の印象は大きく変わります。例えば、きちんとした言葉遣いや対応ができている企業であれば、信頼できる企業だと認知されますし、逆に電話対応がおざなりだと、企業として信用損ねてしまう危険性があります。
つまり、電話の印象で相手企業からの信頼を得られるケースもあるため、適切な対応は非常に重要です。
テレワークでの電話対応における課題
テレワークにおいて、電話対応の重要性は認知されていますが、大きく2つの課題が存在しています。ここでは、それぞれの課題について詳しく解説します。
電話対応のためだけに出社する従業員が必要になることも
電話対応の方法が従来のままだと、電話のためだけに出社する従業員が必要です。電話の対応だけのために出社が必要となり、その間他の業務は停滞するため、効率が低下してしまうというケースも頻発しています。
電話対応をした従業員に責任が発生する
ほとんどの従業員がテレワークをしている企業において、電話対応のために出社した従業員がミスをしてしまった場合、その従業員に負担と責任が集中してしまいます。
電話の内容を正確に把握したり、担当者に引き継いだりしなければならないため、電話対応にプレッシャーを感じ、業務に集中できないケースも発生しているようです。
テレワークで電話対応を軽視するリスク
一見地味なテレワークの電話対応ですが、軽視しているとさまざまなリスクに発展することがあります。ここでは、発生する可能性がある3つのリスクについて紹介します。
電話中心の企業と関係が悪化する恐れがある
全ての企業がテレワーク環境を整えているわけではなく、まだ電話中心の企業も多いです。そういった企業の対応を行う場合、軽視していると、関係性が悪化し、取引が滞ってしまう可能性があります。
たまたま従業員が不在で電話を受け取れなかったことが原因で、これまで培ってきた信頼関係が解消されてしまうというケースも少なくありません。
顧客からの問い合わせに対応しきれない
電話から問い合わせをしてくる顧客に対して、対応が不十分となってしまいます。現在はメールやHPなどから問い合わせるケースも多いですが、一定層電話でしか対応をしないという人もいるようです。
場合によっては、顧客満足度が低下し、企業の評価に悪影響を与えてしまうこともあるでしょう。
顧客獲得の機会を逃す可能性がある
マーケティングの活動で宣伝した結果、電話で問い合わせや注文をくれる顧客もいます。しかし、テレワークを理由に電話対応ができないと、そういった顧客の獲得を逃してしまい、せっかく成約につながるはずの機会を損ねてしまうケースもあるでしょう。
テレワーク中に考えられる電話対応の課題解決方法
テレワークの電話対応に関する課題を解決する方法は、大きく分けて5つあります。ここでは、それぞれの対処法について詳しくみていきましょう。
担当者から折り返してもらう
会社で受けた電話を担当者に伝え、担当者のスマホから改めて折り返す方法があります。特別な設備やシステムが必要なく、すぐに実践できるため、おすすめの方法となっています。
また、会社から社用の携帯電話を支給することでスムーズな折り返しが可能となるため、社用携帯の導入も検討しましょう。
電話代行サービスを活用する
電話代行サービスを契約し、代わりに電話対応をしてもらう方法もあります。従業員に負担をかけずに適切な電話対応ができるため、生産性の低下を抑えることができるでしょう。
サービス利用におけるコストがかかる点はデメリットですが、うまく活用すれば全体として生産性向上にも役立ちます。
電話の転送サービスを活用する
会社にかかってきた電話を、自動で担当者に転送するサービスの利用も検討すべきです。こちらのサービスを利用することで、出社しなくてもスマホで電話対応ができ、電話対応を効率化できるでしょう。
電話がかかってくる数に応じて利用料がかかるため、注意は必要ですが、電話での対応が少ない場合に役立つサービスとなっています。
テレワークの電話対応に特化したツールを使う
かかってきた電話を転送したり、スマホを内線化したりできるテレワークの電話対応に特化したツールが各社から提供されています。
これらのツールを活用することで、物理的な道具が不要で、どこでも電話対応ができるようになります。このようなツールは今後も増えると想定されるため、こまめに新サービスをチェックするのがおすすめです。
クラウドPBXを活用する
クラウドPBXとは、構内交換機をクラウド上で利用できるサービスです。ネット環境があれば導入が可能で、従業員のスマホを簡単に内線化できます。
従業員のスマホを業務用に使えるため、別で端末を配布するコストが不要、安価で導入できるなどのメリットがあるため、予算がかけられない場合でも導入しやすいサービスとなっています。
テレワークの際には「郵便物」への対応も検討が必要
テレワークの電話対応が解決できても、「郵便物」の対応で出社を余儀なくされるケースもあります。ここでは、郵便物の対応に関して、対応方法や活用できるサービスについて詳しく紹介します。
郵便物のために出社するケースも多い
テレワーク中は郵便物を受け取れないため、従業員がわざわざ出社するケースも多いです。電話対応と同様、郵便物の受け取りが業務の効率を妨げる原因になる可能性もあるでしょう。
そのため、郵便物対応の方法についても電話対応同様に考えておかなければならない課題の1つです。
会社への郵便物も専用サービスで対応できる
郵便物の受け取りや管理も、専用のサービスを使うことで対応しやすくなります。郵便物の対応サービスを導入することで、従業員の負担を軽減し、テレワーク中心の環境を作れるため、おすすめです。
もちろん、コストはかかりますが、その分の従業員負担を減らせるため、業務効率化につながるのではないでしょうか。
郵便物の受け取りには「atena」がおすすめ
atenaは郵便物の代理受け取りや管理を依頼できるサービスです。使いやすい管理画面が特徴で、1クリックで郵便物のスキャンを依頼できます。
また、定期的に郵便物を指定住所に配送してくれる機能もあるため、郵便物を受け取るためだけの出社は不要となります。
まとめ
本記事では、テレワークで電話対応が重要な理由や軽視するリスク、基本的な課題や解決方法を解説しました。テレワークの電話対応策を導入することで、業務の効率をアップさせられます。電話対応だけのために出社することに対して非効率性を感じているのであれば、本記事の内容も参考に、対応策を検討してみてください。
テレワークを推進・導入する企業は増えてきました。東京都の調査によると都内企業ではテレワーク実施率が56.4％となり、従業員数300名以上の企業では73.2%と高い水準となっています。
企業単位ではテレワークが進む一方で、部署単位では総務・経理などのバックオフィス関連は「交代制で週1日以上出社している」と回答した方が62.4％と今だに出社率が高いことが分かります。最も出社の要因となっているのが「郵便物の対応」です。
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引用：【2022年・まん延防止期間】テレワーク実施率含む働き方に関する調査結果（東京都内勤務の正社員対象）
東京産業労働省 都内企業のテレワーク実施状況
